言いまつがい

コールセンターで働いていた頃です。
カトウ様という中年のお客様が
とてもご立腹されていました。
それで保留して、上司にアドバイスをもらい、
意を決して保留を解除しました。
その最初の呼びかけに
「お客様」と言おうとした瞬間、
相手の名前を呼ぶと
誠実なやり取りにつながる効果がある
ということを思い出しました。
結果、私が呼びかけた名前は‥‥。
「おとうさま！」
あれほど怒ってたカトウ様というお客様は、
「いや〜、お父様ってさ〜、
　こりゃ参ったなぁ〜」
としきりに照れて、
お怒りをおさめてくださいました。
報告を受けた上司にも
「ミラクル対応」と言われました。

（元コールセンターオペレーター）

2019-05-12-SUN