コールセンターで働いていた頃です。
カトウ様という中年のお客様がとてもご立腹されていました。
それで保留して、上司にアドバイスをもらい、意を決して保留を解除しました。
その最初の呼びかけに
「お客様」と言おうとした瞬間、相手の名前を呼ぶと誠実なやり取りにつながる効果があるということを思い出しました。
結果、私が呼びかけた名前は‥‥。
「おとうさま！」
あれほど怒ってたカトウ様というお客様は、
「いや〜、お父様ってさ〜、 こりゃ参ったなぁ〜」
としきりに照れて、お怒りをおさめてくださいました。
報告を受けた上司にも
「ミラクル対応」と言われました。
（元コールセンターオペレーター）
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